يتضمن البيع بشكل أساسي تحديد احتياجات ورغبات العملاء المحتملين ومن ثم التأثير على قرارات الشراء الخاصة بهم من أجل تعزيز فرص العمل. إنها ليست أساسية لكل منظمة تتبادر إلى ذهنك فحسب، بل إنها أيضًا مهارة مفيدة جدًا في روتينك اليومي. بمجرد إنتاج المنتج المناسب ، لن يؤدي ذلك إلى ربح إلا إذا طُلب ذلك. عادة ما يفعل ذلك من خلال اللجوء إلى أنشطة مثل الإعلان وترويج المبيعات. يمكن تسمية جميع الأنشطة التي يقوم بها البائع لإبقاء عملائه على اطلاع دائم بمنتجاته من خلال الوسائل المختلفة المتاحة له على أنها إنشاء الطلب.
إذا استطعت كسب ولاء عملائك الحاليين فأنت بذلك تضرب عصفورين بحجر واحد، تضمن وجود قاعدة عملاء يسهل البيع لها، وفي نفس الوقت يمكنك اكتساب عملاء جدد عن طريقهم. تواجه صفحات المشاهير وصفحات الشركات والمؤسسات الكبرى عبر وسائل التواصل الاجتماعي من وقت لآخر انتقادات وأحيانًا تعليقات سلبية تصل إلى حد الإساءة للشركات، تحت شكوى من منتج سيء، أو شكوى من خدمة العملاء، أو تعرض للنصب باسم الشركة، الأمر الذي قد يؤثر بشكل كبير على صورة هذه المؤسسة أو العلامة التجارية وسمعتها. التسويق بالعلاقات هو نهج للتسويق يركز على العميل ويعمل على زيادة ولاء العملاء وزيادة قيمة عمر العميل. إنه يبني الاحتفاظ بالعملاء ، مما يؤدي إلى زيادة مستدامة في المبيعات ، مع كونه أيضًا استراتيجية تسويق فعالة من حيث التكلفة. من خلال تزويد العملاء بتجارب أكثر وضوحا وشخصية ، تكون الشركات قادرة على تطوير علاقات أوثق وطويلة الأمد مع عملائها.
- وجود نظام مدروس لمكافأة الموظفين المتميزين في خدمة العملاء له دور كبير في تشجيعهم على الارتقاء بمستوى أدائهم، وتحفيز الموظفين لا ينحصر في صرف الحوافز المادية، يمكنك مثلًا إعطاء العاملين المميزين فرصة اختيار ورديات عملهم من وقت إلى آخر، أو اختيار موعد استراحة الغداء أو إعطائهم هدايا تتميز بطابع شخصي.
- اهم الأشخاص في الكون بالنسبة لمدير المحل هم عملاء محل الملابس الجاهزة الذي يديره، نحن كلنا نعمل في صناعة الملابس فقط لكي يرض عننا هؤلاء العملاء والطبيعي أننا نبذل كل طاقتنا فقط لكي نلبي لهم كل رغباتهم وان نحاول توفير كل ما يحتاجونه من ملابس بسعر معقول.
- يعرّف تخطيط المنتج هوعملية التسويق والإشراف على البحث والفحص والتطوير والتسويق للمنتجات الجديدة ؛ تعديل الخطوط الموجودة ؛ ووقف البنود الهامشية وغير المربحة .
- علاوة على ذلك ، فإنه يبسط إدارة الكول سنتر ويمكّن الفريق من تلقي عدد أكبر بكثير من المكالمات مقارنة مع مركز الاتصال التقليدي.
كيف تتعامل مع العملاء غير الراضين
إنهم يؤمنون بإقناع العملاء بشراء المنتج ولا يقبلون أبدًا بالرفض للإجابة. وأوضح حلمي أن هناك خدمات تنفرد بها البنوك الأجنبية، كان العملاء يجدون صعوبة بالغة للحصول عليها من البنوك المحلية، مثل القروض الصغيرة وقروض الخدمات والضمانات المطلوبة، منوها إلي انه رغم ذلك، فإن أداء البنوك العامة من حيث توفير المعلومات لعملائها في ارتفاع مستمر. ينظر إلي استعادة الثقة باعتبارها وسيلة تهدف إلى جعل معتقدات المستهلکين ونواياهم تجاه الثقة أکثر إيجابية بعد ظهور دعاية سلبية، کما أنها بناء غير ثابت يتطور مع التجارب الجديدة ( Kim et al. ,2004). سواء كنت ربّ عمل أو موظفًا في شركة ما، فأنت تدرك أثر الارتياح النفسي والبيئة الإيجابية على أدائك وإنتاجيتك.
لكن عندما يطابق مندوب المبيعات الغضب مع الغضب، سيؤدى الى حرق الجسور بينه وبين العميل. سيكونون سعداء بالتفاعل مع علامتك التجارية مرة أخرى ، وإجراء عملية شراء والتوصية بمنتج ، لذلك إذا استوفيت جميع متطلباتهم ولبت احتياجاتهم ، مع ضمان أفضل جودة لخدمتك ، فسيكونون راضين تمامًا. عليك أن تفصل المشاكل الشخصية عن العمل كل يوم ، وهذه واحدة من أهم الخطوات التي يمكن أن تجعل الشخص يبتسم طوال الوقت عند التعامل مع العملاء.
- ينطوي بيع الخدمة على الكثير من التباين ويحتاج إلى مناورة دقيقة لكل عملية بيع.
- وحددت الشركة موعدًا آخر مع كريس لإصلاح عطل بسيط في الأسبوع التالي، فكتب تغريدة يشيد فيها بخدمة عملاء تسلا.
- وأوضح حلمي أن هناك خدمات تنفرد بها البنوك الأجنبية، كان العملاء يجدون صعوبة بالغة للحصول عليها من البنوك المحلية، مثل القروض الصغيرة وقروض الخدمات والضمانات المطلوبة، منوها إلي انه رغم ذلك، فإن أداء البنوك العامة من حيث توفير المعلومات لعملائها في ارتفاع مستمر.
- فإذا كان العاملون في الخدمة يتسمون العداء وعدم الصداقة والبرود والنفور وعدم التعاون فإن لحظات الصدق تكون قد ذهبت أدراج الرياح .
كيف تتعامل مع العملاء غير الراضين
اظهار اهتمامك والرد على كل تعليق على حدا حتى يشعر العميل أنه مميز بالنسبة لك. هذا العميل لديه بالفعل مشكلة حقيقة، ولذا يجب أن تهدأ في تعاملك معه وأن تتقبل فكرة حدوث الأخطاء من جانبك وأنها أمر عادي. وأفضل الممارسات هو أن ترد على التعليق في أسرع وقت وتخبر صاحبه أنك سوف تتواصل بشكل مباشر معه لحل المشكلة. وتستطيع التعامل بجدية في كل مشكلة تقابل عملائك وتحسينها دون المزيد من الضجة، وتتأكد من أن عملائك سعداء تمامًا.
- لأن هذا غير متوقع، فإن العميل ربما يبدأ الدفاع عن مندوب المبيعات.
- إن تسليح خدمة باستخدام الأدوات التي تحتاجها لتقديم رعاية استثنائية للعملاء يعد أمراً حتمياً لنجاح الأعمال.
- وبدلا من ذلك يجب على مندوب المبيعات ان يقترب من الحديث بلين مع العميل الصعب، حتى عندما يكون واضحا تماما أنه خرج عن القاعدة.
- يتعين على موظفي التسويق معرفة الأماكن التي يوجد بها المشترون ، وإقامة اتصالات معهم والحفاظ على علاقات ودية معهم.
- يتضمن البيع بشكل أساسي تحديد احتياجات ورغبات العملاء المحتملين ومن ثم التأثير على قرارات الشراء الخاصة بهم من أجل تعزيز فرص العمل.
كيف تتعامل مع العملاء غير الراضين
67% من العملاء يفضلون استخدام خيارات الخدمة الذاتية بدلًا من التحدث إلى مندوبي الشركة. فبعض الأشخاص يميلون إلى حل المشكلات بأنفسهم ولا يلجؤون إلى خدمة العملاء إلا بعد استنفاد جميع المحاولات للوصول إلى الحل المناسب. هذا النوع من الدعم لا يحتاج وجود مندوب خدمة عملاء حيث يستطيع العميل البحث عن المعلومات التي يحتاجها بنفسه اعتمادًا على المصادر التي توفرها الشركة مثل الشات بوت وقواعد المعرفة. العميل المخلص هو شخص أو كيان يتعامل باستمرار مع شركتك ويشتري منتجاتك ويحث الآخرين على تجربتها. فرص بيع المنتجات والخدمات للعملاء الحاليين تكون بين 60% و70% أما العملاء الجدد ففرص البيع لهم تكون بين 5% و20% فقط.
- توصلت دراسةRanasinghe& Shamil,2021) ) إلي وجود تأثير کبير وإيجابي لجهود الإصلاح الوظيفي وجهود الإصلاح العاطفي وجهود الإصلاح المعلوماتي على رغبة المستهلکين في إعادة الشراء، کما أشارت أنه من بين جهود إصلاح الثقة الثلاثة، وُجد أن جهود الإصلاح المعلوماتية هي أهم جهود إصلاح الثقة التي تؤثر على نية إعادة الشراء.
- تشير إلى احتمال استخدام علامة تجارية مرة أخرى في المستقبل(Sahin et al., 2012)، کما أنه قرار الفرد بشراء منتج أو خدمة معينة مرة أخرى(Sarwar et al.,2020).
- إذا كنت ممّن يسعى لتأمين بيئة عمل إيجابيّة تُسعد الموظّفين، فإنّ الاستماع إليهم وطلب آرائهم وملاحظاتهم من الأهميّة بمكان.
- يمكن تسمية عملية الوصول إلى نقطة معينة من التفاهم المشترك من خلال العروض والعروض المضادة بالمفاوضات.
كيف تتعامل مع العملاء غير الراضين
تتمثل إحدى المشكلات الشائعة في البيع الصناعي في أنه غالبًا ما يميل مندوب المبيعات إلى التورط في البيع الزائد للمؤسسة الشرائية. إنهم يبالغون في وعود العميل بشأن صفات المنتج ، وخيارات الحياة التي يصعب على شركات البيع هذه تحقيقها في كثير من الأحيان. تعد كل من الإدارات الحكومية المركزية والولائية والمؤسسات والوكالات الحكومية (مثل السكك الحديدية وإدارة الاتصالات السلكية واللاسلكية، وما إلى ذلك) مشترين بالجملة للسلع الصناعية حيث يكون نطاق البيع الصناعي هائلاً.
- واعتمد الباحثون على دراسة )Madjid ,2014) لأنها الأکثر شمولاً وشيوعا في الاستخدام، حيث عرفه بأنها ” حالة ذهنية تنشأ من التقييمات المعرفية للأحداث أو الأفکار، وقد تؤدي إلى إجراءات محددة لتأکيد المشاعر أو التأقلم معها اعتمادًا على طبيعتها ومعناها بالنسبة للفرد”.
- وإذا ما تحرّينا الدقّة، فسنجد أنّ مزاج الموظّفين الجيّد وإيرادات الشركة صِنْوان لا يفترقان.
- إذا استطعت كسب ولاء عملائك الحاليين فأنت بذلك تضرب عصفورين بحجر واحد، تضمن وجود قاعدة عملاء يسهل البيع لها، وفي نفس الوقت يمكنك اكتساب عملاء جدد عن طريقهم.
- لذلك يجب أن يكون مندوب المبيعات سلبي لكن حازم ضد القوة المستخدمة من قبل العميل الصعب، مذكرا نفسه أن العميل خرج بشعوره عن نطاق السيطرة، ويحاول السيطرة عليها.
- اليوم، حقق قطاع الخدمات زخمًا في الاقتصاد حيث ساهم كثيرًا في الدخل القومي والتوظيف في بلدنا أكثر من قطاع المنتجات.
- تقديم خدمة ما بعد البيع التي ستساعدك على فهم العملاء والحصول على رضاهم وتعليقاتهم الإيجابية.
كيف تتعامل مع العملاء غير الراضين
بما أن العمل مع عملاء غير راضين عن الخدمات التي تقدمها يسبب لك بعض المشاكل وبالتالي فإن بيئة العمل ليست مناسبة لك ، بالإضافة إلى حقيقة أن العميل قد ينشر بعض الإعلانات السلبية عن عملك والتي لها أهمية كبيرة تأثير سلبي … تأثير عليك. يمكن القول أنه عندما يكون العميل راضيًا عن مستوى الخدمة التي تقدمها له ، فإنه سيوصي بالمنتج للآخرين ، وهو شكل من أشكال الدعاية والتسويق للشركة. تعد الاستطلاعات واحدة من أكثر الطرق فعالية لجمع ملاحظات العملاء لزيادة رضا العملاء وفهمهم بشكل أفضل. بادئ ذي بدء ، يجب أن تدرك أن رضا العملاء يؤثر على دخل عملك ، حيث أن انخفاض رضا العملاء يعني أن دخلك من المحتمل أن يكون منخفضًا أيضًا. بعد تقديم الحل للعميل تابع معه للتأكد من رضاه، سواءً عن طريق مكالمة هاتفية أو رسالة بريدية أو أي وسيلة أخرى، ومن المهم أيضًا المتابعة مع العاملين في الشركة لمعرفة سبب حدوث المشكلة لتلافي حدوثها مرة أخرى في المستقبل.
- أيضًا، إنشاء جداول عملٍ مرنة للموظّفين يجعلهم أكثر انتعاشًا وسعادة كلّ يوم كما يقلّل بشكلٍ كبيرٍ من توتّرهم خلال ساعات العمل.
- مندوب المبيعات يمكنه أن يظهر التعاطف من خلال الاتصال بالعين، ولغة الجسد والإشارات اللفظية الصغيرة تظهر المشاركة والاهتمام.من خلال كونك متعاطفا ومتناغم مع العميل، مندوب المبيعات يظهر بوضوح انه يتفهم مخاوف العميل.
- الموضوع ليس مجرد حقوق فقط، في أوروبا والدول المتقدمة 🙂 تبذل الشركات ومديري المحلات قصارى جهدهم فقط لضمان رضا العميل لأنهم يعلمون إن رضاه هو السبب الرئيسي لضمان عملهم واستمراره، ورغم أننا في بلادنا يختلف الواقع بعض الشيء عن هذا، لكن هذا الواقع المختلف ليس حجة لكي تتعامل مع زبونك بشكل خاطئ.
- في هذا الصدد، اكتسب بيع الخدمات أهمية بسبب قاعدة العملاء الكبيرة والنفوذ التنافسي.
- إنّ وظيفتك كربّ عمل هي غرس الاحترام والثقة في طاقم عملك؛ لكي تمنحهم الإلهام والسعادة للقيام وأداء عملهم على أفضل نحوٍ ممكن.
- هذا يجعل من السهل خلق الولاء ، والذي بدوره يؤدي إلى زيادة المبيعات المستقبلية.
كيف تتعامل مع العملاء غير الراضين
استغلّ أي اجتماع لطاقم العمل في جعله فرصةً للجميع أن يتعرّفوا على بعضهم البعض، والإشادة بعملهم الجيّد. أقم المسابقات ومبادرات توزيع الجوائز في كل مناسبة من مناسبات الشركة. احرص على أن جميع مدراء الأقسام والمسؤولين في الشركة يقدّرون جهود الموظّفين على اختلاف رتبهم الوظيفيّة. الحرص على أن يكون الجميع متّفقين وملتفّين حول نفس الهدف والرؤية هو المكوّن السرّي لنجاح وزيادة إنتاجيّة أي شركة. السعادة كالعطر، لا يلبث أن يضعه أحد ما حتى ينتشر في كل الغرفة ويستمتع به الجميع، فتعتري السعادة فريقك ومؤسستك، وتتعزز طاقة فريقك بالكامل، فيصبح الترابط والتواصل بين الموظفين المحرك الرئيس لأعمالهم.
- حالة واسعة من الجدل أثيرت حول مقطع فيديو متداول على مواقع التواصل الاجتماعي، ظهر فيه شاب فلسطيني يتزوج من فتاة يهودية بمدينة القدس المحتلة….
- في التعامل مع العميل المتطلب، البائع المهنى لا ينبغي أن يكون صعب.
- على سبيل المثال ، يتوقع المريض في المستشفى الموثوقية في الخدمة ، والتأكيد من الأطباء والممرضات ، والعناية الشخصية ، ونظافة البيئة ، والأجواء الصحية بالإضافة إلى جودة العلاج.
- لكن عندما يطابق مندوب المبيعات الغضب مع الغضب، سيؤدى الى حرق الجسور بينه وبين العميل.
- وبالمثل، سيكون العملاء أكثر ميلًا للتعامل مع الموظّفين ذوي الوجوه البشوشة والسلوك الإيجابي.