استبيان حول مستوى الخدمة
مقدمة
يسعى كل منا إلى الحصول على أفضل خدمة ممكنة في أي مجال يتعامل معه، سواء كان في المطاعم أو الفنادق أو المستشفيات أو غيرها. لذلك لا بد من وجود استبيان يساعد على تقييم مستوى الخدمة المقدمة والتعرف على نقاط القوة والضعف من أجل تحسين الأداء باستمرار.
أولاً: المعلومات الديموغرافية
1. العمر:
– هل لديك أسئلة حول الفئة العمرية للمشاركين؟
– هل هناك فئة عمرية معينة أكثر رضىً عن مستوى الخدمة من غيرها؟
– هل تتغير توقعات مستوى الخدمة بتغير العمر؟
2. الجنس:
– هل هناك اختلاف في مستوى رضا الرجال والنساء عن الخدمة المقدمة؟
– هل يفضل الرجال والنساء أنواعًا مختلفة من الخدمات؟
– هل هناك خدمات معينة يفضلها الرجال أكثر من النساء والعكس؟
3. التعليم:
– هل هناك علاقة بين مستوى التعليم ومستوى رضا العملاء عن الخدمة؟
– هل العملاء الحاصلون على تعليم أعلى أكثر تطلبًا للخدمة؟
– هل العملاء الحاصلون على تعليم أعلى أكثر رضىً عن الخدمة المقدمة؟
ثانيًا: تقييم مستوى الخدمة
1. سرعة الخدمة:
– هل كانت الخدمة المقدمة سريعة وكافية؟
– هل اضطررت إلى الانتظار طويلاً للحصول على الخدمة؟
– هل كان الوقت المستغرق لتقديم الخدمة مناسبًا؟
2. جودة الخدمة:
– هل كانت الخدمة المقدمة ذات جودة عالية ومستوى رفيع؟
– هل كانت الخدمة المقدمة دقيقة وخالية من الأخطاء؟
– هل كانت الخدمة المقدمة تتوافق مع توقعاتك؟
3. موقف مقدم الخدمة:
– هل كان موقف مقدم الخدمة إيجابيًا وودودًا؟
– هل كان مقدم الخدمة متعاونًا ومستعدًا لمساعدتك؟
– هل كان مقدم الخدمة مهذّبًا ومحترمًا؟
ثالثًا: ملاحظات محددة
1. نقاط القوة:
– ما هي نقاط القوة التي لاحظتها في الخدمة المقدمة؟
– ما هي الأشياء التي أعجبتك في الخدمة؟
– ما هي العوامل التي ساهمت في رضاك عن الخدمة؟
2. نقاط الضعف:
– ما هي نقاط الضعف التي لاحظتها في الخدمة المقدمة؟
– ما هي الأشياء التي لم تعجبك في الخدمة؟
– ما هي العوامل التي ساهمت في عدم رضاك عن الخدمة؟
3. اقتراحات التحسين:
– ما هي اقتراحاتك لتحسين مستوى الخدمة المقدمة؟
– ما هي التغييرات التي ترغب في إجرائها على الخدمة؟
– ما هي الإضافات التي ترغب في رؤيتها في الخدمة؟
رابعًا: الولاء والرضا
1. الولاء للخدمة:
– هل أنت راضٍ عن مستوى الخدمة المقدمة؟
– هل أنت مستعد للعودة مرة أخرى واستخدام الخدمة مرة أخرى؟
– هل أنت مستعد للتوصية بالخدمة لأصدقائك وعائلتك؟
2. رضا العملاء:
– هل تجد أن الخدمة المقدمة تلبي احتياجاتك وتوقعاتك؟
– هل تشعر أنك تحصل على قيمة مقابل المال الذي تدفعه؟
– هل أنت سعيد بالخدمة المقدمة بشكل عام؟
3. الشكاوى والمقترحات:
– هل لديك أي شكاوى أو مقترحات بخصوص الخدمة المقدمة؟
– ما هي الأشياء التي ترغب في تغييرها أو تحسينها في الخدمة؟
– ما هي اقتراحاتك لجعل الخدمة أفضل؟
خامسًا: قياس رضا العملاء
1. سؤال مباشر عن مستوى الرضا:
– ما مدى رضاك عن مستوى الخدمة المقدمة؟
– يمكنك اختيار درجة من 1 إلى 5، حيث 1 تعني “غير راضٍ للغاية” و5 تعني “راضٍ للغاية”.
– ما هي أسباب اختيارك لهذه الدرجة؟
2. سؤال عن موقف العميل من العودة:
– هل أنت مستعد للعودة مرة أخرى واستخدام الخدمة مرة أخرى؟
– يمكنك اختيار “نعم” أو “لا”.
– ما هي أسباب اختيارك لهذا الخيار؟
3. سؤال عن موقف العميل من التوصية:
– هل أنت مستعد للتوصية بالخدمة لأصدقائك وعائلتك؟
– يمكنك اختيار “نعم” أو “لا”.
– ما هي أسباب اختيارك لهذا الخيار؟
سادسًا: تحليل النتائج
1. تحليل النتائج الديموغرافية:
– تحديد الفئات العمرية والجنس والمستوى التعليمي الأكثر رضىً عن مستوى الخدمة.
– التعرف على العلاقة بين هذه المتغيرات ومستوى الرضا عن الخدمة.
2. تحليل نتائج تقييم مستوى الخدمة:
– تحديد نقاط القوة والضعف في الخدمة المقدمة.
– التعرف على العوامل التي تؤثر على مستوى رضا العملاء عن الخدمة.
3. تحليل نتائج ملاحظات محددة:
– التعرف على الاقتراحات التي يقدمها العملاء لتحسين مستوى الخدمة.
– تحديد العوامل التي يرى العملاء أنها أساسية لتحسين مستوى رضاهم عن الخدمة.
سابعًا: التوصيات
1. التوصيات لتحسين مستوى الخدمة:
– تقديم توصيات محددة لتحسين نقاط الضعف في الخدمة المقدمة.
– اقتراح أفكار لتحسين مستوى رضا العملاء عن الخدمة.
2. التوصيات لتطوير استراتيجية خدمة العملاء:
– تقديم توصيات لتطوير استراتيجية خدمة العملاء فعالة.
– اقتراح أفكار لتعزيز ولاء العملاء وزيادة رضاهم عن الخدمة.
3. التوصيات لمتابعة مستوى الخدمة:
– تقديم توصيات لمتابعة مستوى الخدمة المقدمة بشكل دوري.
– اقتراح أفكار لقياس رضا العملاء عن الخدمة باستمرار.
الخلاصة
يساعد استخدام استبيان على مستوى الخدمة في تكوين صورة واضحة عن مستوى الخدمة المقدمة والتعرف على نقاط القوة والضعف فيها، مما يساعد على تحسين الأداء باستمرار. كما يساعد الاستبيان في قياس رضا العملاء عن الخدمة المقدمة ومعرفة مدى ولائهم لها، بالإضافة إلى الحصول على اقتراحات العملاء لتطوير الخدمة وتحسينها.